緊急対策 ユナイテッド航空のオーバーブッキング

ユナイテッド航空のオーバーブッキング(過剰予約)の件について、世界中で大炎上しています。


まずは、最新の「CNN. co. jp」の記事からご覧ください。


(CNN) 米ユナイテッド航空便に搭乗した乗客が、定員オーバーを理由に無理やり引きずり降ろされた問題で、オスカー・ムニョス最高経営責任者(CEO)は11日、改めて謝罪の談話を発表し、徹底検証を行うと表明した。
乗客は弁護士を通じ、引きずり出された際に負傷して病院で手当てを受けていることを明らかにした。ユナイテッド航空に対する抗議の声は止まらず、株価は11日の取引で4%急落、時価総額約10億ドル(約1000億円)相当が吹き飛んだ。
騒ぎは9日の米シカゴ発ケンタッキー州ルイビル行きの便で発生。降りることを拒んだ男性乗客が保安要員に両手足をつかまれて通路を引きずられて行く姿を映した動画が公開され、ユナイテッド航空に非難が殺到していた。航空関係者によると、この男性はデービッド・ダオさんという医師だった。
ムニョスCEOは11日の談話の中で、「強制的に降ろされた乗客と、搭乗していた全乗客に謝罪する。誰であれ、これほど不当な扱いを受けることがあってはならない」と強調した。
ダオさんの弁護士は11日、ダオさんがシカゴの病院で手当てを受けていることを明らかにした。「ダオさん一家は、気遣いや支援の言葉が多数寄せられたことにとても感謝している」「ダオさんが退院するまでマスコミの取材には応じない」としている。
この問題では当初、ユナイテッドのムニョスCEOが社内文書で乗員の対応を称賛していたことも明らかになった。同文書によれば、乗客は引きずり降ろされた後も抵抗を続けて機内に駆け戻っていたといい、「乗員は定められた手順に従って対応した」とムニョスCEOは評価。「こうした状況になったことは遺憾だが、私はあなた方全てを断固として支持する」と強調する一方で、「この経験から学ぶべき教訓もある」と指摘していた。






SNSで拡散している動画には、乗客の男性(ダオさん)が、座席から無理やり引きずりだされる様子がはっきりと確認できます。 


国土交通省によると、日本では、オーバーブッキングが原因で強制的に降ろされた事例はないそうです。


米国でも、今回のようなケースは例が無いと、各航空会社が説明しています。




オーバーブッキングはどこでも起こり得るのでしょうか?



オーバーブッキング自体は、どこで起きても珍しくありません。


実際、米国以外、日本でも頻繁に発生します。


飛行機の搭乗に限らず、ホテルの予約でもオーバーブッキングは起こります。


突然のキャンセルに備えて、用意できる最大数を超えて予約を受け付けること自体は合法です。


航空会社、ホテル共に、オーバーブッキングになったときに、どう対処するかが腕の見せ所です。


いかに顧客を気持ちよく納得させることができるか、どの企業も社内にガイドラインを持っています。


代償として、無料航空券やマイレージ、ホテル宿泊券の提供など、状況に応じて対応します。


ラッキーなケースとしては、エコノミークラスがオーバーブッキングの場合、ビジネスクラスにアップグレードされることがあります。


いずれの場合も、顧客満足の観点から、また利用したいと思ってもらうことが大前提です。



突然ですが、「リコンファーム」(Reconfirmation)をご存知でしょうか?



リコンファームとは、航空会社に自ら電話をして、購入した航空券通りの日程で、飛行機に搭乗する意志を伝えることです。


リコンファームの最大の目的は、航空会社がオーバーブッキングを防ぐためです。


そのため、リコンファームを忘れると、自動的に購入済みの航空券がキャンセルされてしまいます。


僕が学生時代に米国に住んでいたときには、旅行で訪ねてきた友人のために、何度も航空会社に電話をして「リコンファーム」をしたことを覚えています。


原則として、現地出発72時間前までに現地の航空会社に自ら電話をして、搭乗の意思を伝えなければなりません。


ほとんどの航空会社が、電話による英語での伝達のみだったため、英語が苦手な個人旅行者にはかなり厳しい環境でした。


しかも、今と違ってemailがありませんでしたので、トラブルになったときに、証拠が残っていません。


証拠を残す唯一の対応策は、リコンファームの際、応対した担当者の氏名(正確な綴りも)と時間を記録しておくことのみでした。


しかし、最近では、リコンファーム不要が常識となり、ほんの一握りの航空会社しか、リコンファームを必要としていません。



今思えば、リコンファームをすることで、オーバーブッキングの悲劇に合う可能性が相当低くなっていたことは間違いありません。


なぜなら当時は、リコンファームが必須とされていたにもかかわらず、リコンファームをしない乗客が多かったからです。


オーバーブッキングが発生したときには、この中から降りてもらう乗客を選出していました。




オーバーブッキングは避けられるのでしょうか?



まず、その航空会社のマイレージ上級顧客であれば、選出から外れる可能性は極めて高くなります。


そして、格安航空券ではなく、正規航空券であれば、より有利です。


他には、事前に席を指定しておく、早めにチェックインするなど、状況を有利にする方法はいくつかあります。



ただまれに、ランダムに選ばれてしまうこともあるそうなので、100%オーバーブッキングを避けることはできません。



今、世界では、大きく分けて三つの航空連合(エアライン・アライアンス)があります。


ユナイテッド航空やANAを中心とした「スターアライアンス」、JALを含む「ワンワールド」、デルタ航空が中心の「スカイチーム」となります。


実は、この3連合で、ほとんどの主要な航空会社をカバーしています。


航空会社を選ぶ際に、これを意識すれば、上級顧客になる早道になります。


例えば、ANAをよく利用する方は、スターアライアンスに加盟している、シンガポール航空、タイ国際航空、ルフトハンザドイツ航空など、同じアライアンスの航空会社を選ぶのがコツです。



僕は、ユナイテッド航空を含めて、膨大な数のフライトを経験していますが、オーバーブッキング時に、一度も打診されたことはありません。


僕のまわりで、よく飛行機を利用する方たちも皆同様の結果でした。


共通して言えることは、皆、航空会社の上級顧客な点です。



そう考えると、この方法が一番効果がある可能性があります。



今回、被害者となったダオさんの気持ちはよくわかります。


医師であるダオさんは、翌日の診療のために、どうしてもこのフライトに乗りたかったのです。


僕も、会社の命運がかかっている大事な商談が控えていれば、そうやすやすと飛行機を降りることはできません。



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Source: Csondy/Getty Images

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Source: Courtesy United Airlines Archive


今回の騒動で、全てのユナイテッド航空の関係者が批判される風潮になっています。


確かに、今回のダオさんに対する対応は許されることではありません。


糾弾されて然るべきです。



僕は、ANAのコードシェア便も含めて、ユナイテッド航空を利用することが多々あります。


そして、尊敬に値する真摯な対応ができる方もいます。



今回、ユナイテッド航空は、もっと乗客とコミュニケーションを取るべきでした。


そして、自ら降りる乗客がいなければ、提供できるベネフィットをさらに上げるべきでした。



損得を考えて、翌日までに目的地にいく必要がない方が、喜んで応じた可能性があります。


何と言っても、今回のオーバーブッキング騒動は、ユナイテッド航空の自己都合によるものですから。





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